El manejo de conflictos es una de las competencias indispensables para todo supervisor, pues independientemente del giro de la empresa, tenemos que aceptar que somos seres humanos y de pronto, se nos cruzan los cables o sucede algún proceso extraño en la cabeza que empezamos a discutir y pelear por un cantidad de situaciones sin mucho sentido ni fundamento: que porque entramos media hora antes o salimos media hora después, el uniforme «pica», me descontaron $10 más de la nómina por el retardo, la comida en el comedor está muy grasosa, los materiales pesan mucho, las maletas están de mala calidad, el hotel al que me mandaron no es de 5 estrellas (es de 4 y media), y muchas otras que usted querido lector, está ya pensando.

Resulta entonces, que cuando llega el conflicto y el supervisor recibe todas las quejas y demandas, por lo general reaccionan de dos maneras: no saben que hacer, explotan y establecen su «santa» voluntad porque «es lo que hay y te aguantas», o, se lo hacen (decía un compañero de trabajo) como trapo de cocina. En ambos casos, nos resulta un gran problema pues en el primer escenario el equipo de trabajo se siente agredido, amedrentado, sobajado, se siente oprimido por ese tirano que aleatoriamente impone su voluntad como el César; por el otro lado, la figura jerárquica del supervisor desaparece y los colaboradores lo explotan y lo manejan a voluntad pues de alguna manera, el líder entiende que necesita tenerlos «contentos» para que las cosas sigan funcionando.

Cualquiera de los dos escenarios es erróneo. Ni es recomendable dar tanto, pero tampoco ser inflexible y rígido, todo se basa, en entender como procesan las personas, en saber comunicarse y ante todo, tener bien en cuenta qué es lo mejor para la compañía y para las individuos.

Situaciones como esta las vivimos todos los días con los supervisores, que regresan a sus casas fatigados más mental que físicamente pues, el estar batallando con todas las personas puede resultar agotador. Por ello, hay que aprender técnicas para el manejo de conflictos pues si, aunque usted lo dude, también existen, técnicas y herramientas que le ayudarán a alcanzar un estado zen, maravilloso.

Le quiero compartir un par de técnicas:

  1. 3 strikes: Primero hay que entender que esta es la regla de oro para el manejo de conflictos y/o clientes difíciles. Existe una delgada línea entre el ser flexible y el que te quieran ver la cara, la clave en esta técnica es entender y observar lo que los colaboradores nos comunican, pues a leguas se nota cuando no están diciendo toda la verdad. La técnica nos habla que sólo se permitirán 3 intentos de «vernos la cara» cuando es evidente que algo no está bien, al 3er strike… ¡out!.
  2. Táctica de Gantt: que es una táctica sumamente sencilla mediante la cual usted podrá establecer un cronograma claro para la ejecución de los proyectos o para el alcance de ciertos objetivos, con ello se puede tener visibilidad de las distintas tareas que se tienen, fecha de ejecución, dead line y responsable de cada concepto. Es una manera fácil también de empoderar al personal.
  3. Opinión de terceros: Si, así como lo lee, pregunte opiniones a personas neutrales en el conflicto que aporten valor y sobre todo, arrojen luz sobre situaciones difíciles que probablemente ninguno de los involucrados a tenido en cuenta.
  4. Consecuencias y secuelas: Esta técnica nace de las habilidades del supervisor, en la cual, usted tiene que guiar a su equipo de trabajo en los conflictos para que el o los involucrados puedan definir que las actitudes y decisiones pueden afectar de manera drástica a corto, mediano o largo plazo. Es una manera muy efectiva de hacer entender a las personas, basándonos en sus experiencias y vivencias, que las cosas pueden empeorar si no se mejora ahora.
  5. Alternativas y posibilidades: Con esta técnica, el supervisor podrá llevar de la mano a las partes del conflicto para que en conjunto, en compromiso, se encuentren alternativas mejores y soluciones más rápidas y contundentes a los conflictos lo que generan a la par, romper esa negatividad que puede existir ya en el equipo.

Cabe recalcar, que técnicas para el manejo de conflictos hay muchísimas, en el curso de «Desarrollo de supervisores», repasamos otro tipo de técnicas en las que los supervisores también empiezan a mejorar sus habilidades de negociación; pero toda esta mejora parte, de que los lideres tengan bien en clara su posición, su responsabilidad y sobre todo, no pierdan de vista que el fin es generar valor a la compañía.

Como mencionábamos, el manejo de conflictos es una competencia indispensable en todos los supervisores de alto rendimiento, todo supervisor tendría que tener entrenamiento o aprendizaje relacionado, pues cuando se trata del manejo de conflicto interpersonales y peor, intrapersonales, el buen manejo de esas situaciones puede provocar una ruptura total en el equipo o bien, la cohesión que se requería para poder llevarlo a un nuevo nivel de productividad, desempeño y compromiso.

Téngalo en mente.

Rock´n roll, people!