Manejo de objeciones.

¡Al cliente… lo que pida!

Si la memoria no me falla para finales de la década de los 90´s

Eugenio Derbez, famoso comediante mexicano, tenía un curioso programa en la TV llamado “Derbez en cuando”; tendría yo cerca de los 18 años cuando este programa estaba a tope, nunca he sido gran admirador, pero el talento y creatividad del actor siempre me parecieron destacables. El programa se basaba en una serie de sketch en los que representaba de manera irónica, satírica, boba o acidosa en algunos casos, las situaciones cotidianas que los mexicanos vivíamos en aquellas lejanas épocas.

Recuerdo con peculiaridad una de tantas “dramatizaciones”, en la que se representaba una escena dentro de un restaurante, el comediante personificaba a un mesero: “Al cliente, lo que pida”, pregonaba alegremente una y otra vez, a pesar del cliente, molesto, fastidioso, quejumbroso, preguntón, aquel mesero se mantenía en su papel… “Al cliente, lo que pida” (https://youtu.be/zejC0YxLRnQ).

Quedó en mi memoria el show, más por la actitud del “mesero” que por las situación que se presentó. Me pareció sorprendente, como en la mayor parte del clip, mantiene una actitud sonriente, amable, usa un correcto tono de voz y la forma que a mi parecer era lo correcto cuando se trata de dar un servicio, todo con el fin de complacer a su cliente. Con el paso del tiempo, esta actitud del mesero personificada por Derbez, creo que se ha vuelto en un “must” dentro del servicio al cliente, particularmente en el manejo de objeciones.

Ahora si entremos en el tema: Manejo de objeciones

A lo largo del tiempo, el manejo de objeciones es una habilidad / competencia para todas las personas que formamos parte del área comercial o de contacto directo con el cliente, es un dolor de cabeza pues en ocasiones nosotros los clientes somos inflexibles, intransigentes, cerrados; por otro lado, la presión de nuestro día a día provoca que desahoguemos nuestro estrés o bien, no tenemos “filtro” y podemos llegar a ser groseros u hostiles. Sin embargo, por el lado de los ejecutivos que brindan el servicio, a muchos nos falta desarrollo y capacitación, por lo que encontramos 2 variantes:

  1. El que no dice nada y explota internamente cumpliendo a raja tabla “Al cliente lo que pida”.
  2. El que se engancha, termina confrontando y perdiendo al cliente, pues “A ver de qué cueros salen más correas”.

Ambos extremos son una oportunidad de mejora.

El manejo de objeciones y/o clientes conflictivos, es una competencia que hay que entender, comprender y desarrollar. Inicialmente, tenemos que quitar de nuestra mente que las objeciones son quejas, las objeciones NO SON QUEJAS.

¡Abusados!. Cambie el chip, toda objeción es una oportunidad, los grandes vendedores saben que cuando un cliente empieza con las objeciones, es el último paso para el cierre de la venta.

las objeciones no existen, tan sólo se convierten en resolución de simples, sencillas y llanas dudas.

Las objeciones, son argumentos, dudas, es la inseguridad que habla de nuestro cliente, misma que trata de encontrar respuestas, paz y ante todo Se – gu – ri – dad, de que el producto o servicio que usted le vende (o vendió) es la mejor opción, que no trata de verle la cara, que no busca engañarle, robarle su dinero o amarrarlo en servicios o situaciones que a la larga le sea una pesada loza, más que una solución y un beneficios.

“Para todos sale el sol”

me dijo un mentor hace varios años, para todo hay mercado, para todo hay nichos, en algún punto está su consumidor esperando los bienes que usted ofrece, pero, necesitamos analizar un poco más dónde están, qué hacen, qué buscan, cuáles son su hábitos e infinidad de variables, para que cuando usted llegue a ellos, esas “objeciones” sean por mucho un par de preguntas de trámite para que se cierre la venta o deje encantado a su cliente con el servicio. De lo contrario, si trata de vender por vender, a diestra y sinisestra, jurando que tooooooooodo mundo, tooooooodos los mercados, toooooooodas las personas comprarán su producto o servicio, se dará cuenta que enfrentará un sinfín de barreras, pues no todos tienen el dinero, la necesidad o bien, el interés por el mismo.

Recuérdelo: las objeciones no son quejas, es un grito de auxilio que pide su cliente. Si previamente, usted sabe en dónde, con quién y cómo posicionarse para llegar a las personas correctas con sus bienes, las objeciones no existen, tan sólo se convierten en resolución de simples, sencillas y llanas dudas.

Ahora, que si necesita capacitación, mándenos un correo ([email protected]) que con mucho gusto, le presentamos una solución para que su equipo de trabajo aprenda a manejar objeciones, pues no todo es “Al cliente… lo que pida”.

Téngalo en cuenta. Hasta la próxima.

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