Estos últimos 10 días, después de un buen rato, me tocó volver a hacer maletas y salir de viaje durante varios días, los últimos meses del año para nosotros son una temporada de muchísimo trabajo, en donde todas las manos en JST&C se mueven a un ritmo frenético. Cosa que para su servidor y amigo, es maravilloso, los días aburridos y leeeeeeentos en la oficina (cual godín en su hábitat natural), nunca han sido lo mío.

El caso es que emprendí una gira de trabajo de esas multidestino: CDMX – Campeche – CDMX – Puebla – Qro – Gto – Qro. A Campeche (ciudad que tenía un par de años de no visitar, en la que correr por el malecón en los primeros rayos de sol es un espectáculo increíble), por diferentes situaciones ajenas a nuestra logística, llegué 7 am, después de salir de casa 8 hrs. antes. Al bajar del avión, como usted puede suponer, mi único anhelo era llegar a la habitación, dormir un par de horas, bañarme y desayunar.

Ya no recordaba lo osco y hostiles que son muchas personas que trabajan directamente con el turismo en esta ciudad, que contrario a lo que usted puede pensar, que la atención al cliente es el credo de todos estos personajes, ¡Nein!, desde el taxista que te responde seco y golpeado, hasta el hecho de que llegas todo podrido al hotel y en la recepción te reciben con un: ¡Uy joven!, hasta las 3 pm es el check in. ¿¿¿3 pm??? -dije yo- son las 7.20 de la mañana, ¿no tienen una habitación disponible, algo que me pueda ayudar?, -¡Híjole!, no, esta lleno y es la política-.

Bueno, anda, entiendo que es la política, pero… ¿no hay otra solución, otro camino, otra alternativa?, yo pensaría que en cuanto se desocupe una habitación la mandamos limpiar y listo, enfrente de mi había gente haciendo su check out. Pues no, amable lector, a lo único que cordialmente (eso si), se me invitó, fue a desayunar en el buffet, que para que tenga más idea, me hospede en el City Express de Campeche, y su buffet no es más que huevo (ahuevo), fruta, café y algo más. ¿Cuánto tiempo usted se tarda en desayunar? ¿40 mins. máximo?. Pues bueno, debido a ello, ahí tiene a su humilde servidor, vagando por toda la ciudad de Campeche desde las 8 am  hasta las 3 pm y si… todo podrido.

Me resulta increíble que la venta que ya esta hecha, ya hay reservación y solo falta cobrar, por la falta de enfoque hacia las necesidades del cliente, por no entender los principios básicos de la atención al cliente y la negociación, en otro caso, una persona más explosiva agarra las maletas y se va a otro hotel. Y creo que ese es el problema de las grandes cadenas hoteleras, por supuesto que la experiencia no es igual en el City Express de Campeche, que en el de Polanco en la CDMX, el mercado es distinto, el entrenamiento cambia y esa experiencia puede mejorar o no, pero ¿qué no debería de ser un estándar?, ¿por qué hay lugares donde si es a raja tabla estos procesos y otros en los que no?, entre más grande el monstruo, contrario a como debería ser, entre más lejos de la capital, los procesos se diluyen.

Estuve 4 días por allá y una experiencia similar la viví en un restaurante de los tradicionales al que me recomendaron ir y si, los alimentos son simplemente algo de-li-cio-so, ordene una filete relleno de mariscos que lo presentan capeado en forma de bola, bañado en una salsa de queso al chipotle, extraordinario. De bienvenida, te ponen una porción de semilla de calabaza molida con especias que (ojo) el garrotero con singular alegría alegó que era bueno por el omega 3, el colesterol, el buen ánimo, hasta que sustituye al viagra y demás argumentos que se le ocurrieron buscando ser amable, hacerme sentir bienvenido; estimado lector, cuando llegó el mesero el encanto se fue en un abrir y cerrar de ojos, mal encarado, osco, bueno, ni siquiera buenas tardes, ni siquiera me volteó a ver, -¿Qué le vamos a servir?- volteando para otro lado sin mayor intención de dejar una buena impresión al cliente. Triste situación.

¿Y sabe usted una cosa? Es algo cultural en las organizaciones, las ventas, atención a clientes y la negociación van de la mano, no puede existir una sin otra. Pero el personal no comprende que todos representamos a la misma corporación, que «Todos somos la empresa» y que cada experiencia y momento de verdad que el cliente viva, puede hacer que compre o no, que regrese o no, peor aún que te recomiende o que vaya a quemarte con los 4 mil contactos de sus grupos de Whats y Facebook. ¡Abusados!, no es tan fácil como pareciera ser, existen muchos bemoles que usted debería de considerar, porque si no, la gente de ventas se rompe la cabeza para cerrar los negocios, negocian todo el tiempo con los clientes difíciles, con los perros, con los leales, con los apóstoles para que llegue la ejecución / operación y tooooodo se va al carajo por los procesos rústicos, cuadrados o inexistentes de atención a clientes.

Y comprendamos que no todo es la operación, esto inicia desde las compras, desde el proveedor, el socio de negocios, desde la dirección debería permear esta filosofía, centrada en el cliente. ¿Pero que le digo?, para hablar con su director tiene que pedir cita y se la dan en un mes, si bien le va, pues ahí tiene su respuesta.

Sin embargo, tampoco me tiro al drama, estoy acostumbrado a este tipo de situaciones que se me resbalan, pero me llama la atención porque es tan difícil mantenerse en un mercado tan competitivo como para que cualquier sujeto, que es infeliz por su vida «miserable», en su casa «miserable», con su familia «miserable», que obvio, lo demuestra en su trabajo «miserable».

En fin, el caso es que yo fui a tan bonita ciudad a impartir justamente nuestro seminario de atención a clientes de alta calidad, para una empresa financiera que esta en un proceso de crecimiento exponencial y buscaban nuestro apoyo, para prepararse a dar otro gran salto.

Después de esos días por allá, me tocó visitar nuevamente Puebla, ciudad a la que guardo un cariño especial por tantos amigos, sus calles, el arte, la gente… o bueno, el mole y los chiles en nogada son una experiencia extrasensorial, mas que nada.

En Puebla solemos llegar al Hotel Lastra, un hotel de tradición en la ciudad, de esas empresas que siguen contra viento y marea sobreviviendo vs. las grandes cadenas hoteleras. Pero justo aquí reside la graaaaaan diferencia. El personal es cuidadoso en los detalles y busca siempre que la experiencia de la estancia sea soberbia, que el cliente se vaya con un ¡Woooooow! en la boca.

Desde que pones un pie en la entrada, recibes una sonrisa y un efusivo ¡Bienvenido!; pero déjeme decirle lo que a mi me ha dejado verdaderamente sorprendido: Durante el último curso, pedí una jarrita de café para humedecer el gañote durante el entrenamiento, además que en la comida pedí una coca sin azúcar. Bueno, pues en esta ocasión todos los días cuando llego al salón para empezar curso, ahí esta la jarrita de café esperando. Y en la comida, siempre me preguntan si quiero mi coca sin azúcar.

Estimado lector, eso, es atención al cliente de alta calidad, no solo es sonreír y ser empático, no solo es que la habitación o el salón estén en orden y limpios, esta metodología va más allá comprendiendo que trabajas con y para seres humanos, que es gente como usted y como yo, que también nos cansamos y tenemos malos días, pero que teniendo el enfoque, la sensibilidad y sobre todo la actitud, para saber que una jarrita de café puede hacer la diferencia, le cambia el día a una persona.

Para mi es sorprendente como empresas que no tienen el tamaño de las grandes marcas, se preocupan mas por esos procesos, y como en este caso, las cadenas hoteleras ganan ya tanto dinero y están tan posicionadas que estos protocolos tristemente tienden a perderse y a diluirse en los miles de colaboradores que trabajan ahí, además no solo en el mercado hotelero, piénselo en el cine, en las tiendas departamentales, en los restaurantes, donde quiera que usted vea las super marcas pierden en muchos casos (porque tenemos excepciones claras) el enfoque a lo que desde esta trinchera y esta computadora, su servidor y amigo, considera el principal activo de toda empresa: El cliente.

Hasta que las corporaciones no comprendan que el inicio y el fin de todo su esfuerzo se trata de generar una experiencia maravillosa a sus clientes, seguiremos encontrando personas que te hacen «el favor» hasta para cobrar, lo que al final del día también repercutirá en sus bolsillos, sabeee.

¡Abusados!.

Rock´n roll people!