Guía básica para perder clientes en 5 minutos.

Guía básica para perder clientes en 5 minutos. Cuando me senté frente a la computadora para escribir este artículo, (tenía un malestar por decirlo de alguna manera) derivado de un día ajetreado y de batallar con una serie de situaciones que a mi entender, no se deberían de presentar por nada del mundo; la experiencia de compra con ciertas empresas de «primer nivel», deja mucho que desear y pareciera ser que son entrenados basados en una «Guía básica para perder clientes en 5 minutos».

Resulta ser, que mi novia ha estado revisando opciones durante ese maravilloso proceso de compra para adquirir un auto nuevo, o así se supone que debería ser ese proceso, algo encantador, se debe gozar, disfrutar, que ese olor a auto nuevo te seduzca, ¡vaya! que coquetee con uno… Pues bueno, en México, las cosas en su mayoría no son así.

Proceso de compra para adquirir un auto nuevo

 

Dentro de nuestro entrenamiento para mejorar las habilidades del personal enfocado a la atención y el servicio al cliente de alta calidad, buscamos que siempre le quede bien claro a todos los asistentes, independientemente que sea cliente interno o externo, que la atención se basa en las «promesas de servicio». Estas promesas son justamente la clave para que un cliente se sienta deleitado, cortejado, que se sienta único e irrepetible, que el camino de la experiencia de compra, sea una experiencia «WOW»: Des – lum – bran – te.

Dentro de nuestro entrenamiento para mejorar las habilidades del personal enfocado a la atención y el servicio al cliente de alta calidad

Entendamos primero, que tener la capacidad de compra de un auto nuevo, no es sencillo, trabajo, ahorro, trabajo más, ahorro más, trabajo, ahorro, trabajo, ahorro y después de esta única y sencilla lógica, varios meses después o años, un cliente promedio tiene lo «necesario» económicamente hablando, como para pensar tan solo en comprar un coche.

Tomada la decisión de cambiar el coche

 

Se revisa el presupuesto e inicia la búsqueda de las distintas opciones, marcas y precios; hasta aquí todo son sonrisas y emoción. Por lo general, el cliente promedio selecciona dos o 3 vehículos que ya investigó, ya googleo, ya checó precios, leyó y pidió opiniones, reviso con lupa el rendimiento y demás estudios que se pueden hacer. Listo, ahora sí, es el momento de visitar la agencia y conocerlo físicamente, como las tan de moda citas a ciegas estilo Tinder, (Meh! no te veo malos bigotes, me aviento el volado de ver si en realidad eres tan guapo como en la foto de facebook o tan feo como en la de tu identificación oficial) en el que la adrenalina sube al máximo, las palpitaciones del corazón son incontrolables, te sudan las manos de la emoción de conocer tu próximo compañero de aventuras en el camino.

Es aquí, justo en la puerta de entrada a la agencia automotriz donde puede iniciar un verdadero vía crucis. El modelo de atención siempre te pone un rostro amable en recepción que te da la bienvenida al mágico mundo automotor, te ofrecen un cafecito, un agua, incluso hasta una botana para que te relajes, en lo que tu asesor comercial que te irá guiando paso a paso para hacer tu experiencia de compra maravillosa y que se convertirá en tu mejor amigo los próximos días o semanas, es asignado.

Luego de esto… Dios te agarre confesado

 

Porque como te puede ir bien, como te puede ir tremendamente mal. Te escuchan, generan empatía, te acompañan a que conozcas tu próximo coche, te explican hasta que trae incrustaciones de kryptonita en las puntas de las cabezas de las válvulas de inyección (que nunca entiendes ni sabes que es) para que tu coche nuevo te de super poderes, buscando observar un indicio de emoción en tu rostro para que si la kryptonita es tu «objeto del deseo», toda la argumentación vaya por ahí.

¡Me interesa!, ¿cuánto, cómo, dónde, opciones de crédito y demás?

 

Acto seguido, te llevan a un escritorio, te vuelven a dar tu agüita o cafecito y empiezan los números para encontrar aquel que se ajuste al tamaño de tu bolsillo. ¿Qué sigue? el estira y afloja porque buscan venderte hasta el recubrimiento de porcelana rusa para los dientes por si tienes un choque no le pase nada a tu bonita sonrisa. Ya, encontramos el número y está dentro del presupuesto, ¿y ahora?.

Bueno, pues… papeleo, papeleo, papeleo, papeleo. Solicitan la cantidad de papeles que validen que eres quién dices ser, y, a firmar, uno, dos, tres y cantidad de documentos, sólo para el área financiera decida si eres sujeto de crédito o no. Piden referencias, te mandan correos, mandan personas a investigarte, hablan a tus familiares, te visitan en el trabajo, y cada paso en cada momento, el cliente por lo general empieza a ser minado, ¿Por qué?, porque empieza a volverse engorroso y hostigoso el proceso, porque hoy día a pesar del avance tecnológico, aún tienes que ir a firmar el papel con el que se solicitará una carta la cuál debes de ir a firmar también físicamente y así en adelante.

¿Cuál es el problema?

 

De inicio, que los trámites son super engorrosos, y entendamos bien, no son los ejecutivos comerciales (a veces si), sino también todas las demás áreas de la empresa las que suelen categorizarte y decidir que estas muy joven o muy viejo para un crédito, que tu historial es magnífico, pero tus ingresos les hacen dudar, bueno, hasta si el color, el tamaño de las llantas, los amenities están disponibles o hay que pedir el vehículo al otro lado del mundo y con todo ello, más papeles, más firmas, más idas y vueltas. ¿El resultado? es claro, amable lector, en un gran número de clientes, esa emoción casi de amor de verano preparatoriano, empieza a desaparecer y generar fastidio.

El modelo de servicio

 

¿Qué esta mal? Bueno, podemos decir que de entrada el modelo de servicio que permea en el área comercial pero no en toda la organización, que no viven y tienen ese sentido comercial. Después, que la comunicación en la empresa es paupérrima y por consiguiente o por rebote, es igual o peor la de los ejecutivos con el cliente. Aquí es donde justamente entran en juego las «promesas de servicio», porque los comerciales se rompen la cabeza tratando de ganar clientes, pero argumentos como «en un día tenemos respuesta del crédito», «entrega inmediata», «es un proceso rápido», «hoy antes del medio día te marco para darte la solución», «yo te mantengo informado cualquier cosa y todo el tiempo», esas mis amigos, son las promesas de servicio. Pero ante la poca preparación y entrenamiento, las subestimamos al punto de no tenerlas ni en cuenta… Para luego pensar en lo fastidioso que es tal o cuál cliente.

¡Mal! Si usted no tiene consideración de sus clientes, buscarán a alguien que si la tenga y si usted no tiene clientes, ¡no tiene trabajo!.

Por ello y debido a estos dolores de cabeza que su servidor ha vivido en estas últimas semanas, quiero compartirle los principios que deberían sustentar las promesas en su corporación:

  1. Fiabilidad: cliente que no confía en usted, nunca será su socio de negocios.
  2. Sensibilidad: si no es capaz de entender que trabaja con personas que piensan diferente a usted, no habrá buena interacción.
  3. Garantías: si usted no puede garantizar las cosas al 100% tiene un problema de procesos, mejor no diga nada.
  4. Empatía: porque algún día, usted vivirá o incluso ya vivió lo mismo, ¿le gustaría esa experiencia?, si la respuesta es no, trabaje este punto.
  5. Servicio: todo contacto y punto de experiencia física o no con el cliente, forman la experiencia del servicio. ¡Cuide absolutamente todo!.

Estos 5 principios son la parte medular de nuestro curso de «Atención a clientes de alta calidad» en el que ayudamos a nuestros clientes y amigos, a desarrollar un modelo efectivo para el trato al cliente tanto al interno como al externo, con estas, usted, puede empezar a sentar las bases de las promesas de servicio en su empresa, es un trabajo difícil, cierto, pero al final, se acordará de mí.

La percepción del cliente de su marca, productos y servicio, es algo que no tiene forma de comprarse. ¡Abusados!

 

Rock´n roll people!

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