Estas últimas semanas (para nuestra fortuna) hemos tenido muchísimo trabajo, hemos salido de viaje y recorrido kilómetros por tierra y aire cubriendo varios entrenamientos en distintas ciudades del país.

A su servidor y amigo, le tocó moverse en un abrir y cerrar de ojos de Puebla a Tijuana en calidad de urgente por los siempre presentes y nunca bien ponderados bomberazos.

Primero la atención al cliente.

El caso es que la noche anterior estaba cenando plácidamente, cuando recibí la notificación y siendo las 9 pm del centro de México a mover todas las manos y cerebros para estar un día después durmiendo en la frontera. Así fue como empezó este último maratón contra el tiempo, en el que escribo aún en el vuelo hacia Tj.

El caso es que no está usted para saberlo, ni yo para contarlo, pero la experiencia de viajar contra el tiempo podría ser en lo que cabe, ‘placentera’, sin embargo, la realidad es que se vuelve un verdadero calvario particularmente porque el nivel de servicio y enfoque a la atención a cliente es lo que le sigue de pobre en México. Aclaro, no es generalizar, pero es una verdadera tristeza como incluso empresas que se dedican a vender servicios tienen el mínimo de preparación respecto a la atención al cliente.

Mi malestar, inicia desde una de las estaciones de bus de Puebla, en donde la gente de mostrador se molesta por tu confusión en andenes, horarios y similares, incluso hasta el sube maletas se enojó conmigo, porque las cosas no se hacen como el dice que deberían ser, aún cuando su compañera hace unos minutos había dado otra instrucción.

En el monstruoso aeropuerto de la CDMX, desde los que ofrecen servicio para cargar maletas, los que coordinan al público en los front desk, los ejecutivos para el check in, el del cafecito, ¡Vaya! Hasta los guardias que están revisando que tu pase de abordar y tu identificación oficial concuerden, te tratan como si fueras un perro callejero que anda por ahí buscando que comer.

Y entendamos bien esto… El decir ‘buenas tardes, su pase e identificación’ sin siquiera voltear a ver a la persona, con tono de papá enojado y cara de pocos amigos, pero cumpliendo el proceso, amigos, eso no es atención al cliente. Si pido un refresco al tiempo y me voltean los ojos, no es atención al cliente. Si piso, donde no debo pisar porque no existen señalamientos y me llaman la atención como si fueran mi mamá, no es atención al cliente.

Y no sólo pienso en esta experiencia de viaje… Recuerdo mi última visita al cine, en la que el tiempo para comprar alimentos se vuelve una cosa irreal, mientras los encargados se ríen, se empujan y como tal, ‘se la llevan suave’, cuando hay filas inmensas esperando comprar sólo una bebida. (Esta es real, pedimos la última ocasión una crepa de chocolate, no crea usted que de salmón ahumado noruego, una crepilla de chocolate sin mayor chiste. Debido a la tardanza mejor nos dijeron que nos la llevaban a la sala, bueno, pues si nos la llevaron pero a la mitad ¡MITAD! De la película. A mi novia ya hasta se le había olvidado).

Me da risa porque durante mucho tiempo nuestro equipo comercial ha tratado de ofrecerle a estos grupos de complejos de cine, nuestros curso de Atención al Cliente de Alta Calidad, porque en realidad creemos que les puede servir. Su respuesta hasta hoy ha sido: No es algo que necesitemos. Y si, hablo tanto de Cinepolis, como de Cinemex.

¿Y que le cuento de restaurantes?. Triste esos lugares que la comida es de gran calidad y sabor, pero los meseros te avientan los platos, el que te sirvan una bebida o te lleven la cuenta tarda más que en lo que comes, parece que hasta cobrar les molesta. Cero servicio y enfoque al cliente.

Lo peor de todo es que está situación se vuelve un círculo vicioso, porque el del mostrador me trata mal, respondo mal, me grita, grito yo, y al final, todos terminan mentándosela.

¡Gente! Atención al Cliente, si usted no tiene clientes, no tiene negocio. Si usted no enfoca a toda la organización hacia el cliente, entonces está viviendo en un país como político en el que todo es color de rosa. Eso sí, cuando el agua llegue al cuello, hasta entonces, medio ponemos manos a la obra.

Pues bueno estimado lector, como en JST&C entendemos está necesidad apremiante en México, le quiero compartir los pilares básicos de la atención a cliente de Alta Calidad, que es parte del primer módulo de nuestro entrenamiento diseñado para que toooodo lo de arriba, sus colaboradores lo eviten:

1. Confiabilidad: si no confío en usted, compraré una vez, pero nunca más.
2. Sensibilidad: si no entiende las necesidades del cliente, está frito, las necesidades de los directivos no son referencia.
3. Tangibles/Intangibles: todo producto o servicio debe generar una impacto positivo tanto de manera física como experiencial.
4. Garantías y servicio: si me lo prometes, me lo cumples; si no, ¿Cómo me vas a encontentar?
5. Empatía: como dice el dicho, ‘con la rama que mides, serás medido’, si es positivo esto, adelante, si no, ¡Cambia!.
6. El cliente, siempre, siempre, siempre, tiene la razón: pero hay que saber llevarlo hasta donde sea correcto.

Así pues, ponga en práctica estos 6 pilares de nuestro curso de ‘Atención al Cliente de Alta Calidad’ y de mi se acuerda: Los ejércitos de consumidores ávidos de su servicio o producto estarán haciendo filas en su puerta.

Rock’n roll people!!!